Em vigor desde 2 de novembro, decreto estabelece horários, prazos e exigências para fornecedores abrangidos pela regulamentação.
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira (2). O Decreto 13.135/2026 amplia as garantias para quem precisa esclarecer dúvidas, reclamar ou cancelar contratos e serviços.
A norma foi assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Sua vigência começou 20 dias depois.
**Atendimento humano e canais digitais**
A regra geral assegura atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e nos canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar continuamente, 24 horas por dia.
Ferramentas de inteligência artificial continuam permitidas, desde que preservem a opção de conversar com uma pessoa nas condições previstas no decreto.
Há possibilidade de suspensão do atendimento humano eletrônico e do atendimento telefônico quando o serviço estiver indisponível para uso ou contratação, conforme regulamentação setorial. Situações urgentes recebem tratamento imediato e a qualquer tempo.
Cancelamento desde o primeiro menu
A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Os canais usados para contratar também devem permitir cancelar, sem exigir que o consumidor procure outro menu, atendente ou canal.
Os efeitos do pedido são imediatos, mesmo diante de inadimplência, salvo necessidade expressamente justificada de processamento técnico. Eventuais multas de fidelidade e outros custos devem ser informados.
Espera e resposta
No telefone, a regra prevê contato com atendente em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e em até cinco minutos para as demais. Esses limites cedem a regras específicas do regulador competente.
Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. O atendimento é gratuito.
Quem precisa cumprir
As regras gerais alcançam fornecedores regulados pelo Executivo federal que preencham os critérios do órgão competente e serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Marketplaces e plataformas de transporte e entrega têm obrigação específica de apresentar à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento. Isso não significa que todas as empresas estejam automaticamente submetidas às mesmas exigências.